안녕하세요.
지금까지 책을 읽으면서 가장 크게 느꼈던 점은 인상 깊은 구절, 기억하고 싶은 내용을 따로 메모하거나 표시하지 않다 보니 시간이 지나면서 내용뿐 아니라 지금까지 어떤 책을 읽었는지 잊게 된다는 것입니다.
더 이상 이렇게 느끼지 않기 위해 책을 읽고 담아두고 싶은 갈피를 작성해두려고 합니다.
물론, 주관적인 느낌대로 중요하다고 생각하는 걸 적기 때문에
개개인마다 받아들임의 차이가 있고, 생각의 차이 또한 있기에 강요하지 않는 점 이해 바랄게요.
북갈피 포스팅은 서론 - 본론 - 갈피 - 마무리 순서로 구성됩니다.
본론 안에는 이러한 내용을 담고 있습니다.
- 책을 접하게 된 계기
- 작가 소개
- 책에 대한 개인적인 견해 및 소감
- 읽으면서 기억하고 싶거나 생각해보고 싶은 부분, 그리고 느낀 점을 적어둔 메모
저의 북갈피를 보러 와주신 분들께 감사 인사드리면서,
시작하겠습니다!
(북갈피는 이 책에 대해 단지 '빙산의 일각' 에 불과합니다.
개인적으로 북갈피를 통해 '관심과 흥미가 생겨 책을 읽어보셨으면..' 하는 바램 뿐입니다.)
스타벅스 웨이
저자: 조셉 미첼리
스타벅스 웨이 : 네이버 도서
네이버 도서 상세정보를 제공합니다.
search.shopping.naver.com
스타벅스에서 공부하던 중 문득 어떤 생각이 스쳤습니다.
'이렇게 나도 매일 와서 공부하는데, 나뿐만이 아니라 다른 사람들도 스타벅스에 찾아오는 이유가 뭘까?'
'내가 자연스럽게 스타벅스에 와서 공부하게 만드는 스타벅스만의 차별점과 성공 비결이 뭘까?'
라는 질문에 대해 대답을 알고자 이 책을 읽기로 다짐했습니다.
결론을 말하자면, 이유는 알았습니다.
회사의 비전과 차별점은 다른 것보다 엄청 특별하진 않습니다만,
보통을 꾸준히 지키고 이어나가는 것이 특별함 이상으로 어려운 행동이기에 스타벅스가 성공할 수 있었다고 생각합니다.
스타벅스가 지금껏 브랜드를 지켜오기 위한 행동과 노력이 책에 담겨 있습니다.
책에 전부 담을 수 없기에 일부분만 담았다고 느껴질 정도였습니다.
이 책을 읽으면서 느낀 것이 'CEO의 역량에 따라 회사의 성장과 발전이 달라질 수 있다' 입니다.
회사의 비전과 미션을 제공하고, 이걸 한결같이 지켜오는 것.
이에 더해, 브랜드의 명성을 유지하고, 프랜차이즈화 되어 가게가 전 세계적으로 많아지더라도 일관성을 유지하는 것.
스타벅스 CEO인 '하워드 슐츠' 가 이를 실현했기에, 지금의 스타벅스가 있지 않았을까 생각합니다.
초반부에 설명한 스타벅스의 성공 비결이 있습니다.
'스타벅스 리더십' 이라고 부르는데요.
5가지 원칙을 제시하고 각 장마다 한 가지 원칙에 대해 스타벅스가 실천했는지 설명하고 있습니다.
- 음미하고 교양하라.
- 사랑받기를 사랑하라.
- 공통 기반을 향해 나아가라.
- 연결을 활성화하라.
- 전통을 간직하면서 전통에 도전하라.
원칙만 이렇게 전달받으면 '엥?' 하실 겁니다.
저도 그랬으니까요.
이것이.. 성공비결..?
포스팅 처음에 말씀드렸다시피
엄청 특별하진 않지만, 이러한 5가지 원칙을 지금까지도 실천하면서 지켜온 것만으로 엄청 대단한 것입니다!
사실 개인적으로 저는 책을 읽으면서 중간에 조금 지루했습니다.
그 이유는 장 별 도입부에 전체적인 설명을 한 후 뒤로 갈수록 같은 내용이 반복되거나 사례를 제시하며 원칙을 리마인드 하기 때문에 같은 내용을 여러 번 듣는 느낌을 받았기 때문입니다.
그럴 때마다 '새로운 사례를 적으셨겠지? 무언가 다른 특별함이 더 있겠지?' 하면서 계속 읽으려고 노력했고, 완독을 하긴 했습니다..!
제가 읽고 나서 느낀 스타벅스의 성공 비결을 요약했습니다.
"항상 고객 만족을 실천하기 위해 다방면으로 끊임없이 노력하는 것"
"저는 여행 중에 스타벅스를 일부러 찾아가요.
전 세계 어디에 있든 집처럼 포근한 기분이 들거든요."
어느 한 고객이 스타벅스에 대한 질문에 위와 같이 대답했습니다.
저도 돌이켜보면 여행은 아니더라도 다른 지역과 동네, 심지어 집 앞 카페를 갈 때도 종종 스타벅스를 찾아갑니다.
어딜 가든 동일한 경험을 할 수 있기 때문에요.
공부를 하기도,
대화를 하기도,
누군가를 잠시 기다릴 때에도
스타벅스는 어떤 지점이든 항상 실패가 없었습니다.
어디든, 언제든 스타벅스를 방문하면 이전과 같거나 더 나은 경험을 보장하기 때문에, 거의 습관적으로 방문합니다.
프랜차이즈 또는 가맹점, 체인점 운영 시 항상 신경 써야 할 핵심 과제 중 하나이죠.
'일관성 있는 경험 전달'
스타벅스는 이를 지켜오고 있습니다.
다른 프랜차이즈와 이러한 과제를 실현하기 위한 전략에도 차이가 있는데요.
프렌차이즈 하면 떠오르는 대표적인 외국 기업으로 '맥도날드' 가 있습니다.
- 맥도날드 - '테일러리즘' 전략
- 스타벅스 - '린' 전략 + 최전방에 권한 위임
💡 맥도날드의 '테일러리즘 전략' 이 궁금해요!
- 제품 제조 및 서비스 제공 과정을 최적화하여 비용을 줄이고 효율성을 높이는 것. (= 머천다이징(McDonaldizing))
→ 표준화: 제품 제조 및 서비스 제공을 표준화하여 모든 맥도날드 매장에서 제품의 맛, 양, 가격, 서비스 등이 동일하게 유지한다.
→ 자동화: 자동화된 주문 시스템과 키오스크를 도입.
→ 광고 및 마케팅: 제품의 가격을 저렴하게 유지하여 대중적인 제품으로 인식되도록 노력한다.
💡 스타벅스의 '린 전략' 이 궁금해요!
- 제조 및 공급 과정에서 낭비를 최소화하고 효율성을 높이는 것.
→ 제조 및 서비스 표준화: 커피 제조 프로세스를 표준화하여 커피 맛과 품질을 유지.
→ 생산성 향상: 물류 및 재고 관리를 최적화하여 공급망을 효율적으로 운영하며, 비즈니스 프로세스를 최적화.
→ 지속 가능성: 지속을 위해 친환경적인 재료를 사용하고, 재활용 가능한 제품을 제공하며, 친환경적인 에너지와 물을 사용한다.
출처 : chatGPT
이에 더해, 스타벅스는 직원 복지에 엄청나게 신경을 많이 썼습니다.
셀 수 없이 많은 복지 정책과 지원 제도가 책에 담겨있는데요.
제가 미래 스타벅스 파트너가 되기 위해 읽는 것이 아니기 때문에 인상 깊은 두 가지만 소개하려 합니다.
(책을 읽어보시면 더욱 다양하고 신선한 복지와 이벤트가 있습니다!)
첫 번째는 'CUP펀드(컵펀드)' 입니다.
이는 스타벅스 파트너들이 자발적으로 기부하는 기금을 통해 전 세계 파트너 중 누군가 자연재해 또는 개인의 통제 불가능한 상황에 쳐했을 때 최대 1000달러까지 지원해 주는 프로그램입니다.
다음으로, '몰입 근무 제도' 가 있습니다.
스타벅스 파트너들의 고충과 이야기를 이해하고 경청할 수 있게 스타벅스 리더들이 직접 현장에서 근무하는 제도라고 하는데요.
K-프랜차이즈는 리더들이 현장에 일해본 경험이 적은 경우도 종종 있는데요.
스타벅스는 이 제도를 통해 이러한 일이 없고, 현장의 파트너가 겪는 어려움을 몸소 경험해 파트너의 고충을 덜어줄 수 있습니다.
인상 깊었던 스타벅스 CEO인 '하워드 슐츠' 의 말 하나를 끝으로
북갈피로 넘어가겠습니다.
음식 냄새가 커피의 향기를 압도해 커피 향을 사라지게 할 것 같아
스타벅스 아침 메뉴에서 조리 식품을 제외시켰었다.
제 1 원칙 - 음미하고 고양하라
- 해당 제품을 판매하려면 우선 해당 제품울 잘 알아야 하고, 즐겨 사용하며 흥미가 있어야 한다.
→ 그렇게 되면 판매 열정은 알아서 뒤따라온다고 생각한다.
- '커피 패스포트' 문화
→ 파트너로 입사 후에 모든 커피를 하나씩 맛보고 소감을 공유하는 문화.
→ 말 그대로 패스포트처럼 커피를 맛볼 때마다 소감을 남기고, 모든 커피에 대해 작성한 소감을 공유하는 것.
"새로운 고객층을 끌어올 수 있는 혁신적인 제품과 충성도 높은 고객층을 결합하는 것이야말로
비즈니스를 성공시키고 유지해 나가는 비결이다."
- 스타벅스 직원 선발 시 가장 중요하게 여기는 핵심 요소는 '열정과 서비스 소양' 이다.
→ 열정, 서비스 의식, 학습 의욕
→ 스타벅스에서 맞추고 있는 고객 서비스 행동은 4 가지로 설명할 수 있다.
- 예측
- 소통
- 개인화
- 자율
제 2 원칙 - 사랑받기를 사랑하라
"호감 가거나 신뢰할만하지 않으면서 사랑받기를 갈구해 봤자 소용없다."
회사는 '신뢰' 를 가장 중요시해야 한다.
→ 고객과의 신뢰
→ 회사가 '성실과 정직성' 의 원칙에 따라 운영되어야 한다.
예를 들어, 마케팅 또는 이벤트를 실시했으면, 그것에 대한 약속은 책임지고 실천하기
→ 리더들은 항상 옳은 일을 수행해야 한다 (= 덕행)
"'성장하고 발전할 수 있는가' 의 여부는 직원 몰입을 확보하는 핵심적인 요인이다."
직원 몰입도가 높을수록 실적을 개선할 수 있고, 이직률을 크게 낮출 수 있습니다.
직원들도 이 회사에서 일하면서 내가 성장할 수 있는지 항상 고민이 많기에,
내가 이 일을 통해 성장한다면 업무 몰입도 또한 엄청 상승하겠죠?
성장과 더불어 성과에 대한 보상도 충분히 줘야 합니다.
성장, 성과에 대한 보상. 두 가지로 직원 몰입도가 극명하게 나타납니다.
- 스타벅스 파트너들에 대한 경영진의 메세지
- 고객의 욕구를 파악하기
- 책임감 있는 태도로 대응하기
- '손님 탓하기'를 피하기
- 신속하게 문제를 시정하되, 해결 조치를 통해 고객이 매우 만족한 상태가 되었는지 다시 확인하기
제 3 원칙 - 공통 기반을 향해 나아가라
"제품과 서비스의 마케팅과 광고에 막대한 투자가 이루어지는 세상에서
'감사합니다' 라는 말 한마디나 충성 고객에게 보상을 해주는 간단한 행동은
반복 거래와 정서적 몰입을 확보하는 데에 큰 영향력을 발휘할 수 있다."
'감사합니다' 라는 인사를 받는 것만으로도 고객은 존중받는 느낌이 든다고 하죠?
이런 사소하고 간단한 부분들을 놓치지 않는 것이 충성 고객 확보와 유지를 이어가게 합니다.
"인간 본성에 내재하는 공통점은 대단히 많고 사람들이 관계에서 기대하는 점도 상당히 유사하다.
이와 동시에, 미묘한 지역적 차이는 상당히 깊어서 브랜드 확장의 성공과 실패를 판가름낼 수 있다."
'독특한 디자인을 위해 자유를 더 허용하는 것' 의 사례로 디즈니 랜드 내부에 입점한 스타벅스 가게를 언급했습니다.
우리나라도 익선, 안국 등 스타벅스 디자인에 있어 조금씩 차이가 있습니다.
개인적으로 궁금해져서 검색했는데, 아래 사이트 덕분에 '우리나라도 아름답고 독특한 스타벅스 매장이 많구나' 를 느껴서 공유합니다.
아름다운 국내 스타벅스 매장 Top 5
여기에서 몇 곳이나 가 봤나요~?
1boon.kakao.com
제 4 원칙 - 연결을 활성화하라
스타벅스의 성공적인 디지털 전략 5가지
- 상거래
- 회사 소유의 웹, 모바일 채널
- 로열티, 고객 관리, 타깃 DB (개인화 맞춤 광고를 위해서)
- SNS
- 유료 디지털 마케팅
- '게이미피케이션' : 게임과는 무관한 영역에 게임적 내용을 넣어 효율성, 고객 충성도, 참여도를 높이는 행위. 게임화 전략
예를 들어, 보상 레벨(로열티), 랭킹 등
"경쟁사들의 독점적인 전달 시스템이 있는 상황에서 협력적으로 제품을 포지셔닝하는 한편,
제조 및 유통 파트너와의 전략적 관계를 통해 독자 소유의 전달 시스템을 지속적으로 혁신하는 능력이 경영자에게 반드시 필요하다."
제 5 원칙 - 전통을 간직하면서 전통에 도전하라
발명은 '새로움의 창조' 이고, 혁신은 '고객을 매료시키는 새로운 해결책' 이다.
스타벅스의 혁신 모델을 한 문장으로 압축한다면?
호기심, 용기, 절제력을 조합해 끊임없이 변화하는 직원과
객의 니즈, 회사의 수익성을 끈기 있게 추구한다.
적다 보니 내용이 비슷비슷하죠? ㅎㅎ
다 읽고 나면 스타벅스의 성공 비결을 한 문장으로 요약할 수 있습니다.
긴 저의 북갈피를 읽어주셔서 감사합니다.
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